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7 juil. 2016

Tom Lowe
7 juil. 2016

La grande consommation mondiale à l'heure des "Millennials" et du passage à "l'omni-business"

L'omni-canal déjà dépassé et en passe d'être supplanté par l'omni-business ? Selon une étude KPMG réalisée avec le Consumer Goods Forum, l'approche client ne cesse d'évoluer bousculée notamment par les habitudes des "Millennials" ou Génération Y qui modifient les codes pour les entreprises.

Pour leur étude 2016 Global Consumer Executive Top of Mind Survey, KPMG et le Consumer Goods Forum ont interrogé plus de 400 dirigeants de la grande consommation dans 27 pays, et plus de 7 000 consommateurs issus de 19 pays, entre janvier et février 2016.

Selon les dirigeants de la grande consommation, les entreprises du secteur ne doivent plus être uniquement des entreprises "omni-canal" ; elles doivent désormais se transformer en véritables "omni-business", pour toujours mieux répondre aux besoins des consommateurs à travers tous les canaux qu'ils mobilisent, sur toute la chaîne de leur parcours d'achat. D'ici à 2018, 31% des dirigeants interrogés prévoient d'évoluer d'un modèle "omni-canal" à un modèle complet "d'omni-business".

Cette transition implique une stratégie digitale bien intégrée, de l'amont jusqu'à l'acte d'achat : canal de vente, fabrication, inventaire, marketing, vente, moyen de paiement et distribution. 42% des dirigeants estiment que leurs clients attendent déjà une expérience client de ce type sur les canaux de vente ; une attente qui se cristallise essentiellement au sein de la génération influente des Millennials (ou Génération Y née entre 1980 et 2000 qui est la première à avoir grandi avec Internet et pour qui la technologie est innée et omniprésente. Les Millennials sont aujourd'hui 2 milliards dans le monde pour une population mondiale de 7,4 milliards d'habitants en 2016).

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Les habitudes des Millennials changent les codes pour les entreprises du secteur, et pour le business de manière plus globale. Plus d'un tiers des entreprises mettent ainsi en place une expérience clients qui leur est spécifiquement dédiée avec une communication plus personnalisée et des offres à valeur ajoutée au coût attractif.

Enfin, pour les dirigeants, la priorité sera donnée à l'investissement dans les data analytics qu'ils mettent au coeur de leurs priorités business et dont leur utilisation devrait doubler d'ici à 2 ans. Ils s'attendent également à l'arrivée d'autres bouleversement technologiques qui devraient s'intégrer progressivement à leurs stratégies : tracking en temps réel, stress test ou micro targeting.

Retrouvez l'étude complète KPMG/Consumer Goods Forum ici.

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